О продукте вспоминают тогда, когда он не совпадает с ожиданиями. Пока совпадение сохраняется, его работа почти незаметна, хотя именно она удерживает спокойствие взаимодействий — в том числе и в Туле. продукт формирует ощущение предсказуемости без объяснений повторяемость важнее единичного качества отклонения меняют коммуникацию быстрее, чем свойства ожидания закрепляются раньше, чем формулируются